Mjesec: August 2018.

Kako u 2017. tako i u 2018. godini rezultati istraživanja pokazuju zadovoljavajući nivo kvaliteta usluga informisanja o procedurama vađenja dokumenata u 8 odabranih opština u Crnoj Gori. Takođe, u oba talasa primijećeni su slični propusti zajednički za posjete na svim ispitivanim opštinama. U oba talasa usluga javne uprave je generalno bila najlošija na opštini Nikšić, u odnosu na druge opštine.

Standardi usluge javne uprave u 2017. su najbolje bili ispunjeni u Ulcinju, dok je u 2018. Podgorica postigla najbolji skor.

Pristupačnost usluga je ocijenjena slabije u oba talasa – prvenstveno zbog nepostojanja odgovarajućih pomagala za osobe sa invaliditetom tamo gdje su ona neophodna. Prije svega, mnogim institucijama nedostaje adekvatan prilaz za osobe sa invaliditetom. Pored toga, prostor često nije prilagođen osobama sa invaliditetom – npr. nije im omogućen pristup ostalim spratovima iako se na prizemnom mogu naći rampe ili liftovi za osobe sa invaliditetom. Takođe, u oba talasa je slabije ocijenjen i kvalitet odgovora službenika na specifične zahtjeve – glavni razlozi su što su službenici u rijetkim slučajevima postavili sva neophodna pitanja kako bi prepoznali potrebe klijenta i u skladu sa tim predočili koja su dokumenta potrebna ili koliki će biti troškovi prikupljanja datih dokumenata. Dakle, iako je nesumnjivo da su u većini slučajeva ispitivani službenici bili ocijenjeni kao veoma ljubazni prema korisnicima usluga, fizički pristup institucijama kao i kvalitet dijeljenja informacija relevantnih za zahtjeve korisnika su lošije ocijenjeni.

U poređenju sa 2017. godinom ne registruju se značajne promjene u načinu na koji građani Crne Gore ocjenjuju kvalitet rada državne i lokalne uprave. Ni pitanje da li je došlo do bilo negativnih, bilo pozitivnih promjena u radu javnih uprava u posljednje tri godine ne generiše promjenu stava građana – u oba talasa dominira uvjerenje građana da je rad ovih institucija nepromijenjen.

U oba talasa brojni faktori se spontano navode kao problemi javne uprave, a na prvom mjestu se ističu zapošljavanja „preko veze“ i prisustvo korupcije. Ovaj vid zapošljanja se vidi i kao najvažniji uslov da bi se dobio posao u upravi – bilo korišćenjem ličnih, rodbinskih i prijateljskih veza ili političkih veza, dok se sama kompetentnost kandidata navodi tek na trećem mjestu po učestalosti najvažnijih uslova za zapošljavanje. Poseban značaj u 2018. godini građani daju i problemu neljubaznosti i neodgovornosti službenika u javnoj upravi, što nekoliko sociodemografskih grupa ističe čak kao najvažniji problem.

U oba talasa građani uglavnom iskazuju nepovjerenje u to da će Vlada Crne Gore u narednih nekoliko godina riješiti ključne probleme javne uprave. Kao bitan posredni pokazatelj manjka povjerenja u ove ustanove je i preovlađujući stav da javna uprava ne troši budžetski novac u prave svrhe, što je stabilno uvjerenje u oba talasa.

Oko 60% građana u oba talasa otvoreno navodi da uopšte nije informisano o javnim raspravama koje organizuju javne uprave. U skladu sa tim, neinformisanost i nedostatak participacije građana se ogleda i u činjenici da je snažan pad broja građana koji su u posljednjih godinu dana prisustvovali ili učestvovali u nekoj javnoj raspravi organizovanoj od strane javne uprave.

Posjete institucijama javne uprave u osam odabranih opština u Crnoj Gori nam pokazuju zadovoljavajući nivo kvaliteta usluga informisanja o procedurama vađenja dokumenata, iako su registrovani specifični propusti zajednički za posjete na svim ispitivanim opštinama. Posjećene institucije na opštini Nikšić su generalno pružile usluge slabijeg kvaliteta od drugih ispitivanih opština, a obrnuto važi za institucije na opštini Podgorica.

Opšta profesionalnost i ljubaznost službenika je generalno veoma pozitivno ocijenjena u većini ispitivanih opština. Pristupačnost usluga je ocijenjena slabije – prvenstveno zbog nepostojanja odgovarajućih pomagala za osobe sa invaliditetom tamo gdje su ona neophodna – mnogim institucijama nedostaje adekvatan prilaz za osobe sa invaliditetom, a nerijetko i kada postoji rampa ili lift na prizemnom spratu, prostor nije prilagođen osobama sa invaliditetom – npr. nije im omogućen pristup ostalim spratovima. Takođe, slabije je ocijenjen i kvalitet odgovora službenika na specifične zahtjeve – službenici su u rijetkim slučajevima postavili sva neophodna pitanja kako bi prepoznali potrebe klijenta i u skladu sa tim predočili im koja su dokumenta potrebna ili koliki će biti troškovi prikupljanja datih dokumenata.

Najniži kvalitet rada javne uprave zabilježen je pri testiranju scenarija raspitivanja o promjeni prebivališta, mahom zbog toga što službenici nijesu postavljali sva relevantna pitanja i samim tim nijesu navodili sve neophodne dokumente na osnovu odgovora klijenta na postavljena pitanja za ovu svrhu. S druge strane, tokom posjeta institucijama zaduženim za registraciju poljoprivrednih proizvođača zabilježen je generalno visok nivo kvaliteta usluge.

U malom broju posjeta službenici nijesu pozdravili klijenta na kraju razgovora, nijesu bili uključeni u razgovor i nijesu dali potpune i jasne informacije. Č̌ekanje u redu na šalterima je najčešće bilo u zadovoljavajućim granicama – do 15 minuta, a klijenti su uglavnom razgovarali sa samo jednim službenikom u vezi svog zahtjeva.