Institucije državne i lokalne uprave građani percipiraju veoma slično kada je u pitanju generalna ocjena kvaliteta njihovog rada - uglavnom se ocjenjuju u većoj mjeri negativno nego pozitivno. Sa opštom ocjenom kvaliteta rada javne uprave nije povezano skorije iskustvo kontakta sa istom – jednako je ocjenjuju i oni koji su koristili usluge javne uprave kao i oni koji nijesu.Ne postoji ni razlika u procjeni lokalnih i državnih institucija po pitanju utiska o tome da li se nešto promijenilo u njihovom radu u odnosu na period od prije 3 godine – za većinu građana i građanki Crne Gore u proteklih nekoliko godina nije bilo značajnijih promjena u kvalitetu rada ovih institucija.Javno mnjenje je podijeljeno po pitanju povjerenja u javnu upravu, dok jedna petina građana iskazuje potpuno nepovjerenje u ove institucije. Povjerenje u institucije javne uprave je povezano sa ličnim iskustvima koja su građani imali u proteklih godinu dana sa ovim institucijama – oni koji su iz različitih razloga stupili u kontakt sa ovim institucijama pokazuju više stepene povjerenja nego oni koji nijesu.Javnoj upravi se u najvećoj mjeri zamjera zapošljavanje „preko veze“ i korupcija, ali se velikim problemima smatra i neljubaznost službenika kao i nee kasnost rada ovih ustanova. Oni koji su koristili usluge lokalnih institucija posebno ističu neljubaznost kao problem, oni sa najnižim prihodima i stanovnici sjevera ističu zapošljavanje „preko veze“, dok je za stanovnike južnih krajeva zemlje korupcija najveći problem u javnim institucijama. U skladu sa ovim nalazima je i preovlađujući stav građana da se problemi u javnim institucijama najbolje mogu riješiti iskorijenjivanjem korupcije. Osim rješavanjem pitanja korupcije, najčešće su se javljali zahtjevi za boljom unutrašnjom kontrolom rada institucija, strožim zakonskim rješenjima i kaznama. Žalbe na neljubaznost/ nekompetentnost zaposlenih u javnoj upravi ne čude imajući u vidu da je velika većina građana Crne Gore mišljenja da se posao u javnoj upravi dobija preko prijateljskih, rodbinskih i političkih veza, a ne ličnih kompetencija. Građani uglavnom iskazuju nepovjerenje u to da će Vlada Crne Gore u narednih nekoliko godina riješiti ključne probleme javne uprave, dok jedna trećina pokazuje izvjesno povjerenje da hoće. Kao bitan posredni pokazatelj manjka povjerenja u ove ustanove je i preovlađujući stav da one generalno ne troše budžetski novac u prave svrhe – to misli 57% građana. Među onima sa pozitivnim stavom po ovom pitanju značajno je više onih koji su u proteklih godinu dana imali iskustva sa javnom upravom.Podijeljena su mišljenja oko generalnog zadovoljstva radom ovih institucija – najčešće je riječ o umjerenom zadovoljstvu odnosno nezadovoljstvu, iako je jedan u deset građana Crne Gore u potpunosti nezadovoljan radom javnih institucija. Nezadovoljnim ih uglavnom čine dužina čekanja u redovima, neodgovornost službenika i nee kasnost rada ovih ustanova. Takođe, skoro polovina građana smatra da se njihovi zahtjevi izneseni pred ove ustanove veoma sporo rješavaju. Podijeljena su mišljenja i oko toga da li su cijene naknada u ovim institucijama previsoke – za oko trećinu građana su ili visoke ili prihvatljive, dok jedna četvrtina smatra da to zavisi od usluge do usluge.
Iako iznose različite pritužbe na rad javnih institucija, izrazito mali procenat građana se zapravo žalio na rad ovih ustanova (4%), dok je dodatnih 7% željelo da se žali, ali nijesu znali kome. Ovako nizak nivo prijavljivanja ne čudi s obzirom da velika većina građana (73%) nije ni upoznata sa načinom na koji se mogu žaliti na neregularnosti ili korupciju.
Korišćenje elektronskog pristupa javnoj upravi je, očekivano, uglavnom vezano za mlađe i obrazovanije stanovništvo zemlje i većina građana i građanki ga ne koristi. Oni građani koji su pak koristili internet stranice organa javne uprave činili su to više puta. Sadržaji na ovim stranicama se uglavnom ocjenjuju pozitivno – u kontekstu razumljivosti, dostupnosti informacija, potpunosti informacija, preglednosti i ažuriranosti. Oni građani koji nijesu koristili sajtove javne uprave najčešće navode da to nijesu činili jer nijesu imali potrebe za time – manjak vještina ili nedostupnost interneta navodi nešto manje od četvrtine građana. Portal E-uprave je takođe relativno nepoznat građanima – za njega zna oko jedne trećine građana.
Treba napomenuti da velika većina građana/ki u proteklih godinu dana nije imala nikakvog kontakta sa javnim institucijama – samo 1/5 je stupila u interakciju sa državnim i 1/3 sa lokalnim institucijama. Riječ je najčešće o Policiji, Opštini, Sudovima i Zdravstvenim institucijama. Ovo istraživanje u izvjesnoj mjeri ukazuje i na to da bez obzira da li su iskustva kontakta sa institucijama pozitivna ili ne, ona čine javne institucije poznatijim, bližim građanima, na taj način povećavajući svijest o ulozi koju imaju u društvu ali i pravima koja građani imaju u kontaktu sa njima.
Ova publikacija nastala je u okviru projekta „Civilno društvo za dobru upravu: Da služi i zasluži!“, koji sprovode Institut alternativa, Bonum, Natura, Novi horizont i Centar za istraživačko novinarstvo, a finansiraju Evropska unija u okviru programa podrške razvoju lokalnih organizacija civilnog društva i Balkanski fond za demokratiju (BTD), projekat Njemačkog Maršalovog fonda SAD (GMF). Sadržaj publikacije predstavlja isključivu odgovornost autora i ni na koji način ne odražava stavove donatora.
