Građani na šalteru: Službenici ljubazni – usluge nepristupačne

PrintFriendly and PDF

U Crnoj Gori je po prvi put sprovedeno istraživanje javnih uluga metodom “tajni posjetilac” – rezultalti pokazuju da su službenici opština i ministarstava ljubazni, ali i da su kvalitet dobijenih informacija i pristup institucijama lošije ocijenjeni. 

Ovo istraživanje je sprovela Agencija IPSOS u martu, za potrebe projekta “Civilno društvo za dobru upravu: Da služi i zasluži!”, koji sporovodi Institut alternativa u saradnji sa Centrom za istraživačko novinarstvo i nevladinim organizacijama Bonum, Natura i Novi Horizont, uz podršku Evropske unije.

“Tehnika tajnog posjetioca/korisnika” (eng. mystery shopper) podrazumijeva odlazak specijalno obučenih anketara u institucije da bi ocjijenili različite parametre usluga koje te institucije pružaju. Oni se predstavljaju kao obični korisnici usluga, što im omogućava da sa izvjesnom vjerodostojnošću ocjenjuju pružanje usluga u toj instituciji.

Za potrebe istraživanja, koje je u Crnoj Gori po prvi put sprovedeno u odnosu na javnu upravu, sprovedene su 32 posjete odabranim organima uprave na teritoriji osam crnogorskih opština: Pljevlja, Kolašin, Ulcinj, Podgorica, Nikšić, Bijelo Polje, Danilovgrad i Bar.

Cilj istraživanja bio je da se stekne objektivna slika o pružanju javnih usluga, kao i da se procijeni rad službenika.

Opšta profesionalnost i ljubaznost službenika je generalno veoma pozitivno ocijenjena u većini ispitivanih opština.

Pristupačnost usluga, međutim, je ocijenjena slabije. Mnogim institucijama nedostaje adekvatan prilaz za osobe sa invaliditetom, a nerijetko i kada postoji rampa ili lift na prizemnom spratu, prostor nije prilagođen osobama sa invaliditetom – npr. nije im omogućen pristup ostalim spratovima.

Takođe, slabije je ocijenjen i kvalitet odgovora službenika na specifične zahtjeve – službenici su u rijetkim slučajevima postavili sva neophodna pitanja kako bi prepoznali potrebe građana i, u skladu sa tim, predočili koja su im dokumenta potrebna ili koliki će biti troškovi prikupljanja datih dokumenata. 

Kvalitet usluga najbolje je ocijenjen u opštini Ulcinj (80% ispunjenosti standarda usluge), u kojoj su posjete izvrešene u Sekretarijatu za privredu i ekonomski razvoj, filijali Ministarstva unutrašnjih poslova, Sekretarijatu za upravu i društvene djelatnosti i Sekretarijatu za prostorno planiranje i održivi razvoj.

Najlošije su ocijenjene odabrane usluge u opštini Nikšić (55%), gdje su anketari posjetili Područnu jedinicu MUP-a, Ministarstvo poljoprivrede, i opštinske sekretarijate za lokalnu samoupravu i za urbanizam.

Prosjek ocjena kvaliteta usluga javne uprave za sve ispitivane opštine iznosi 73% ispunjenosti standarda.

Potpuni izvještaj o ovom istraživanju biće uskoro objavljen.

Pratite mojauprava.me za više informacija!

Tim Instituta alternativa

Facebook Twitter Email