Građani na šalteru: Iskustva tajnih posjetilaca

PrintFriendly and PDF

Preuzmite publikaciju: Građani na šalteru: Iskustva tajnih posjetilaca

Posjete institucijama javne uprave na teritoriji osam odabranih opština u Crnoj Gori nam pokazuju zadovoljavajući nivo kvaliteta usluga informisanja o procedurama vađenja dokumenata, iako su registrovani specifični propusti zajednički za posjete u svim ispitivanim opštinama. Posjećene institucije na teritoriji opštine Nikšić su generalno pružile usluge slabijeg kvaliteta od drugih ispitivanih opština.

Opšta profesionalnost i ljubaznost službenika je generalno veoma pozitivno ocijenjena u većini ispitivanih opština. Pristupačnost usluga je ocijenjena slabije – prvenstveno zbog nepostojanja odgovarajućih pomagala za osobe sa invaliditetom tamo gdje su ona neophodna – mnogim institucijama nedostaje adekvatan prilaz za osobe sa invaliditetom, a neretko i kada postoji rampa ili lift na prizemnom spratu, prostor nije prilagođen osobama sa invaliditetom – npr. nije im omogućen pristup ostalim spratovima. Takođe, slabije je ocijenjen i kvalitet odgovora službenika na specifične zahtjeve – službenici su u rijetkim slučajevima postavili sva neophodna pitanja kako bi prepoznali potrebe klijenta i u skladu sa tim predočili im koja su dokumenta potrebna ili koliki će biti troškovi prikupljanja datih dokumenata. Dakle, iako je nesumnjivo da su u većini slučajeva ispitivani službenici bili ocijenjeni kao veoma ljubazni prema korisnicima usluga, fizički pristup institucijama kao i kvalitet dijeljenja informacija relevantnih za zahtjeve korisnika su lošije ocijenjeni.

Najniži kvalitet rada javne uprave zabilježen je pri testiranju scenarija raspitivanja o izdavanju građevinske dozvole, mahom zbog toga što su službenici rijetko davali informacije usmeno, već bi predali klijentima papir na kome su bila izlistana sva potrebna dokumenta za ovu svrhu. S drugestrane, tokom posjeta institucijama zaduženim za registraciju poljoprivrednih proizvođača je zabilježen generalno visok kvalitet usluge.

U malom broju posjeta službenici nijesu pozdravili klijenta na kraju razgovora, nijesu bili uključeni u razgovor i nijesu dali potpune i jasne informacije. Treba istaći da su službenici gotovo u svakoj posjeti pozdravili klijenta na početku interakcije i ponašali su se učtivo tokom razgovora. Isto tako, čekanje u redu na šalterima je najčešće bilo u zadovoljavajućim granicama – do 15 minuta.

Facebook Twitter Email