Percepcija kvaliteta javnih usluga – razlike u 2017. i 2018. godini

Kako u 2017. tako i u 2018. godini rezultati istraživanja pokazuju zadovoljavajući nivo kvaliteta usluga informisanja o procedurama vađenja dokumenata u 8 odabranih opština u Crnoj Gori. Takođe, u oba talasa primijećeni su slični propusti zajednički za posjete na svim ispitivanim opštinama. U oba talasa usluga javne uprave je generalno bila najlošija na opštini Nikšić, u odnosu na druge opštine.

Standardi usluge javne uprave u 2017. su najbolje bili ispunjeni u Ulcinju, dok je u 2018. Podgorica postigla najbolji skor.

Pristupačnost usluga je ocijenjena slabije u oba talasa – prvenstveno zbog nepostojanja odgovarajućih pomagala za osobe sa invaliditetom tamo gdje su ona neophodna. Prije svega, mnogim institucijama nedostaje adekvatan prilaz za osobe sa invaliditetom. Pored toga, prostor često nije prilagođen osobama sa invaliditetom – npr. nije im omogućen pristup ostalim spratovima iako se na prizemnom mogu naći rampe ili liftovi za osobe sa invaliditetom. Takođe, u oba talasa je slabije ocijenjen i kvalitet odgovora službenika na specifične zahtjeve – glavni razlozi su što su službenici u rijetkim slučajevima postavili sva neophodna pitanja kako bi prepoznali potrebe klijenta i u skladu sa tim predočili koja su dokumenta potrebna ili koliki će biti troškovi prikupljanja datih dokumenata. Dakle, iako je nesumnjivo da su u većini slučajeva ispitivani službenici bili ocijenjeni kao veoma ljubazni prema korisnicima usluga, fizički pristup institucijama kao i kvalitet dijeljenja informacija relevantnih za zahtjeve korisnika su lošije ocijenjeni.

Razlike u percepciji javne uprave 2017. i 2018. godine

U poređenju sa 2017. godinom ne registruju se značajne promjene u načinu na koji građani Crne Gore ocjenjuju kvalitet rada državne i lokalne uprave. Ni pitanje da li je došlo do bilo negativnih, bilo pozitivnih promjena u radu javnih uprava u posljednje tri godine ne generiše promjenu stava građana – u oba talasa dominira uvjerenje građana da je rad ovih institucija nepromijenjen.

U oba talasa brojni faktori se spontano navode kao problemi javne uprave, a na prvom mjestu se ističu zapošljavanja „preko veze“ i prisustvo korupcije. Ovaj vid zapošljanja se vidi i kao najvažniji uslov da bi se dobio posao u upravi – bilo korišćenjem ličnih, rodbinskih i prijateljskih veza ili političkih veza, dok se sama kompetentnost kandidata navodi tek na trećem mjestu po učestalosti najvažnijih uslova za zapošljavanje. Poseban značaj u 2018. godini građani daju i problemu neljubaznosti i neodgovornosti službenika u javnoj upravi, što nekoliko sociodemografskih grupa ističe čak kao najvažniji problem.

U oba talasa građani uglavnom iskazuju nepovjerenje u to da će Vlada Crne Gore u narednih nekoliko godina riješiti ključne probleme javne uprave. Kao bitan posredni pokazatelj manjka povjerenja u ove ustanove je i preovlađujući stav da javna uprava ne troši budžetski novac u prave svrhe, što je stabilno uvjerenje u oba talasa.

Oko 60% građana u oba talasa otvoreno navodi da uopšte nije informisano o javnim raspravama koje organizuju javne uprave. U skladu sa tim, neinformisanost i nedostatak participacije građana se ogleda i u činjenici da je snažan pad broja građana koji su u posljednjih godinu dana prisustvovali ili učestvovali u nekoj javnoj raspravi organizovanoj od strane javne uprave.

Građani na šalteru: Iskustva tajnih posjetilaca

Posjete institucijama javne uprave u osam odabranih opština u Crnoj Gori nam pokazuju zadovoljavajući nivo kvaliteta usluga informisanja o procedurama vađenja dokumenata, iako su registrovani specifični propusti zajednički za posjete na svim ispitivanim opštinama. Posjećene institucije na opštini Nikšić su generalno pružile usluge slabijeg kvaliteta od drugih ispitivanih opština, a obrnuto važi za institucije na opštini Podgorica.

Opšta profesionalnost i ljubaznost službenika je generalno veoma pozitivno ocijenjena u većini ispitivanih opština. Pristupačnost usluga je ocijenjena slabije – prvenstveno zbog nepostojanja odgovarajućih pomagala za osobe sa invaliditetom tamo gdje su ona neophodna – mnogim institucijama nedostaje adekvatan prilaz za osobe sa invaliditetom, a nerijetko i kada postoji rampa ili lift na prizemnom spratu, prostor nije prilagođen osobama sa invaliditetom – npr. nije im omogućen pristup ostalim spratovima. Takođe, slabije je ocijenjen i kvalitet odgovora službenika na specifične zahtjeve – službenici su u rijetkim slučajevima postavili sva neophodna pitanja kako bi prepoznali potrebe klijenta i u skladu sa tim predočili im koja su dokumenta potrebna ili koliki će biti troškovi prikupljanja datih dokumenata.

Najniži kvalitet rada javne uprave zabilježen je pri testiranju scenarija raspitivanja o promjeni prebivališta, mahom zbog toga što službenici nijesu postavljali sva relevantna pitanja i samim tim nijesu navodili sve neophodne dokumente na osnovu odgovora klijenta na postavljena pitanja za ovu svrhu. S druge strane, tokom posjeta institucijama zaduženim za registraciju poljoprivrednih proizvođača zabilježen je generalno visok nivo kvaliteta usluge.

U malom broju posjeta službenici nijesu pozdravili klijenta na kraju razgovora, nijesu bili uključeni u razgovor i nijesu dali potpune i jasne informacije. Č̌ekanje u redu na šalterima je najčešće bilo u zadovoljavajućim granicama – do 15 minuta, a klijenti su uglavnom razgovarali sa samo jednim službenikom u vezi svog zahtjeva.

 

Saopštenje: Predlog Vlade za imenovanje Veljovića nezakonit

Iz dokumentacije priložene uz predlog za imenovanje Veselina Veljovića za mjesto direktora Uprave policije proizilazi da zakonske procedure provjere sposobnosti nijesu sprovedene; od Vlade tražimo poništavanje konkursa.

Uprava za kadrove je 25. jula utvrdila listu kandidata koji ispunjavaju uslove javnog konkursa koji je raspisan 2. jula 2018. godine, dan nakon što je sa primjenom počeo novi Zakon o državnim službenicima i namještenicima.

Novi Zakon starješine organa uprave prepoznaje kao posebnu kategoriju državnih službenika, i propisuje postupak pisanog testiranja i sprovođenja intervjua sa kandidatima, kao i ocjenjivanje u skladu sa propisanim kriterijumima.

Međutim, tekst javnog konkursa za mjesto direktora Uprave policije objavljen je u skladu sa Zakonom koji je prestao da važi. 

Naime, u javnom konkursu, Uprava za kadrove se u jednom dijelu poziva na odredbe  Zakona o državnim službenicima i namještenicima (“Službeni list Crne Gore”, br. 39/11, 66/12, 34/14 i 16/16), iako je počeo sa primjenom novi zakon (“Službeni list Crne Gore”, br. 002/18 od 10.01.2018).

I razgovor sa Veselinom Veljovićem, jedinim kandidatom za mjesto direktora Uprave policije, sproveden je u skladu sa procedurama Zakona o državnim službenicima i namještenicima, koji je prestao da važi. Stari zakon je propisivao samo obavezu  da Uprava za kadrove dostavi listu kandidata koji ispunjavaju uslove konkursa resornom ministru, koji na osnovu obavljenog razgovora sa svim kandidatima sa liste Vladi predlaže imenovanje.

Dakle, Zakon za koji je propisano da počinje sa primjenom 1. jula ove godine nije primijenjen tokom sprovođenja ovog konkursa.

Vlada je imala rok da do 1. jula donese sva podzakonska akta za primjenu novog zakona, i smatramo da kašnjenja u normativnoj aktivnosti ne smiju biti razlog za nezakonite procedure. Naprotiv, apelujemo na Vladu da poništi konkurs za direktora Uprave policije, prije nego dovede do nezakonitog ishoda, i da raspiše novi konkurs u skladu sa važećim zakonom.

Stevo Muk
Predsjednik Upravnog odbora Instituta alternativa

Gaps in Reporting on Reforms in the Area of Rule of Law

Even though the reforms in the area of rule of law started 20 years ago, the period of dynamic legislative and institutional changes has begun with preparations for opening negotiation chapters 23 and 24 in 2012. The adoption of the Action Plans for these two chapters in the following year, the contents of which was clearly and precisely guided by the recommendations contained in the screening reports, in the most comprehensive manner combines reform in a number of areas, like judicial reform, repression and preventive anti-corruption, all human rights, migration, asylum, border protection, the fight against organized crime, etc.

Five years later, the question of “cumbersomeness” of the approach to reforms appears as one of the possible obstacles to better managed reforms which go into the core of problems in the given areas. The complexity of the areas, a large number of planned measures, the involvement of numerous institutions, related policy documents that are being implemented simultaneously, etc, have led to several parallel reporting processes. None of these reporting processes fully satisfied the criteria of good monitoring and evaluation, which are a prerequisite for quality management of reforms.

The goal of this analysis is to point out to the gaps and omissions in reporting that make monitoring difficult and hamper the efforts towards reform processes attaining full impacts and expected effects. In addition, the analysis tends to provide an incentive for a shift in reporting from rigorously formalized (at the level of activities - “realized/ unrealized”) towards reporting focused on the impact and results.

Praznine u izvještavanju o reformama u oblasti vladavine prava

Iako su reforme u oblasti vladavine prava započele prije 20 godina, doba dinamičnih zakonodavnih i institucionalnih promjena započinje pripremama za otvaranje pregovaračkih poglavlja 23 i 24, tokom 2012. godine. Usvajanje Akcionih planova za ova dva poglavlja u narednoj godini, čija je sadržina bila jasno i precizno usmjerena preporukama datim u Analitičkom pregledu usklađenosti zakonodavstva za ova dva poglavlja (screening izvještaji), na najsveobuhvatniji način objedinjuje reforme u velikom broju oblasti, od reforme pravosuđa, represivne i preventivne borbe protiv korupcije, svih ljudskih prava, do migracija, azila, zaštite granica, borbe protiv organizovanog kriminala, itd.

Pet godina kasnije, pitanje „glomaznosti” pristupa reformama postavlja se kao jedna od mogućih prepreka za bolje usmjerene reforme koje zadiru u srž problema u datim oblastima. Složenost oblasti, veliki broj predviđenih mjera, uključenost brojnih institucija, srodni strateški dokumenti koji se sprovode uporedo i dr. doveli su do nekoliko paralelnih procesa izvještavanja. Nijedan od ovih procesa izvještavanja nije u potpunosti zadovoljio kriterijume dobrog monitoringa i evaluacije, koji su preduslov za kvalitetno upravljanje reformama i pravovremeno reagovanje i ispravljanje uočenih nedostataka.

Cilj ove analize je da ukaže na praznine i propuste u izvještavanju koji otežavaju praćenje i nastojanje da reformski procesi postignu pune učinke i očekivane efekte. Osim toga, analiza teži da pruži podsticaj za pomjeranje izvještavanja sa strogo procesnog (na nivou aktivnosti – „realizovano/nerealizovano”) na izvještavanje usmjereno na uticaj i rezultate i izvještavanje koje koristi proces prikupljanja podataka za identifikovanje problema i prepreka za ostvarenje cilja i njihovo prevazilaženje.